Auteur: Lode Broekman

Geplaatst op

Succesfactoren Van Een Contactstrategie: ICT

Succesfactoren van een contactstrategie:ICT
Succesfactoren van een contactstrategie: ICT
In de eerste 6 delen van de reeks Succesfactoren Van Een Contactstrategie is er aandacht besteed aan de basis (“Doelstellingen“) en de daaropvolgende keuzes: “het juiste aanbod aan de juiste persoon op het juiste moment via het juiste kanaal”. In de komende vier delen wordt aandacht besteed aan de randvoorwaarden die nodig zijn om alles in goede banen te leiden. Om te beginnen met de ondersteuning door ICT.

De database
De basis van de contactstrategie wordt gevormd door de beschikbare klantkennis, vastgelegd in diverse databronnen. Iedere organisatie legt om een of andere manier gegevens digitaal vast. Deze gegevens zijn te verdelen in drie groepen: Persoonsgegevens, Transactiegegevens en Contactgegevens.

Persoonsgegevens
Wat onderscheidt de eigen database van het telefoonboek of een uittreksel van de Kamer van Koophandel? Gegevens die persoonlijk zijn. Niet algemeen beschikbaar. ‘Uniek’, verkregen door de relatie tussen aanbieder en afnemer. Denk hierbij aan: geslacht, voornaam, geboortedatum, telefoonnummer, emailadres. Gevalideerd en voorzien van de nodige permissies. Gegevens die van groot belang zijn in het uitvoeren van de contactstrategie, maar lang niet altijd ‘op orde’ zijn binnen organisaties. Een actie om de gegevens op orde te krijgen kan al een heel goed begin van de contactstrategie zijn, die daarna periodiek kan worden uitgevoerd.

De hierna genoemde gegevens bevinden zich veelal verspreid in diverse back-office systemen. Dit is vaak een probleem. Een datawarehouse, een datamart kan een en ander oplossen, maar vraagt weer een extra investering (plus een business case die opgeleverd moet worden).

Transactiegegevens
Persoonsgegevens zijn slechts voor een deel onderscheidend (klanten kunnen immers ook bij de concurrent in de database voorkomen), transactiegegevens zijn daarentegen uniek. Wat is er wanneer gekocht en door wie? Hier ligt wel vaak een grote uitdaging. Hoe zijn transactiegegevens te koppelen aan een persoon als het koopproces ‘variabel’ is qua aankooplocatie? Of als er geen checkout gegevens zijn? Een loyaltyprogramma kan dan een (overigens dure) oplossing zijn. Andere overweging: zijn alle transactiegegevens even nuttig? In een project bij een buitenlandse telecomprovider lag de uitdaging in het selecteren van de juiste gegevens in een gigantische hoeveelheid data.

Contactgegevens
Het succes van de conactstrategie wordt vastgelegd in de transactiegegevens. De aanleiding van de transactie wordt afgeleid uit de contactgegevens. Is er sprake van actie en reactie? Is er voorafgaand aan de transactie contact geweest? Wat is de trigger geweest? Is er überhaupt contact geweest? Veel campagnemanagementsoftware biedt de mogelijkheid om contacten vast te leggen en aldus het succes te meten.

Naast vastlegging van de genoemde gegevens is ook de ontsluiting van relevante gegevens tijdens het contactmoment (waar mogelijk) een prima methode om een contactstrategie succesvol uit te voeren. Met de opkomst van o.a. PDA’s, smartphones en slimme kassasystemen wordt het steeds eenvoudiger om de juiste gegevens bij het bedienend personeel te krijgen. Dat varieert van treinconducteuren tot winkelpersoneel.

Ook qua invoer is er veel veranderd. De ponstypiste van vroeger scant nu een barcode of QR-code, of de afnemer vult zelf zijn gegevens is. Tot zover de database. Bij het onderdeel “Waarom” zijn al enkele voorbeelden genoemd van analysepakketten (zoals SPSS, SAS, Chordiant). Naast analysesoftware (wie selecteren we en waarom?) maken verder specialistische software zoals campagnemanagement en emaildistributiesoftware onderdeel uit van het palet van mogelijkheden ter ondersteuning van de succesvolle uitvoering van een contactstrategie.

Volgende week maken we een stap: van ICT naar Mensen.

Geplaatst op

Succesfactoren Van Een Contactstrategie: Welk kanaal?

Succesfactoren van een Contactstrategie: Platform
Succesfactoren van een Contactstrategie_Platformen
Als er een van de succesfactoren van een contactstrategie onderhevig is geweest aan verandering, dan is het wel de platformkeuze. Het Juiste Kanaal. Nadat de zogenaamde ‘Bought Media‘ werden aangevuld met de ‘Owned Media’ (de eigen mediamiddelen, ergens in de jaren ’80), waren organisaties in staat om zelf contact te zoeken met (potentiële) klanten. Direct Mail werd het middel om rechtstreeks in contact te komen met de gebruikers. In eerste instantie ging dit nog vooral in bulkverzending, later werden de selecties meer gesegmenteerd. Event Driven Marketing sloot hier vervolgens uitstekend op aan. Een aanbod doen, op basis van een verandering bij de ontvanger. De contactstrategie werd steeds gevarieerder.

En toen. Toen verscheen eerst Internet en iets later Mobiel op het toneel. Voeg daar nog eens Social Media aan toe, de Earned Media. De contactmogelijkheden zijn hierdoor enorm toegenomen, hoewel de sturingsmogelijkheden niet overal gelijk zijn, zeker niet in Social Media. E-Mail en SMS zijn een vast onderdeel van het dagelijks leven geworden. Mainstream. Dat geldt overigens niet voor RFID, RSS feeds, WAP en andere toepassingen die een grote toekomst in het spectrum van de contactstrategie werden toebedeeld.

Nu de mogelijkheden zo zijn toegenomen, is het maken van goede keuzes alleen maar belangrijker (en ook lastiger) geworden. Wat is het ‘juiste’ platform? In algemene zin: het platform dat het beste resultaat oplevert. Maar daar komen een aantal overwegingen bij kijken. Is het platform überhaupt te gebruiken? Beschikken we wel over mobiele nummers, zijn de emailadressen ‘gevuld’, gevalideerd en is er toestemming om het adres te gebruiken? En wat is ‘het beste resultaat’ en voor wie? Voor de gebruiker of voor de aanbieder? Inzicht in de kosten en opbrengsten van verschillende uitingen via het platform zijn dan essentieel, iets wat niet altijd even eenvoudig is. Welk kanaal levert dan de meeste response op, in verhouding tot de bijbehorende inspanning? Meten dus. Testen dus. En dan aan de slag met de uitkomsten.

Nog wat uitgangspunten: als je niet weet wat het ‘juiste’ platform is, gebruik dan in eerste instantie het platform dat de klant zelf heeft gebruikt of heeft aangegeven als voorkeur te hebben. Uiteraard geldt dat ook voor relevantie. Bijvoorbeeld: zet mobiel in als het contact mobiel is (denk aan relevante informatie gedurende een reis, bijvoorbeeld het perron waar de trein vertrekt of de balie waar kan worden ingechecked voor de vlucht).

Het juiste aanbod aan de juiste persoon op het juiste moment via het juiste platform. Deze elementen zijn nu allemaal besproken. In de komende artikelen wordt de organisatie die nodig is om dit allemaal te bewerkstelligen onder de loupe genomen. Commentaar, vragen, suggesties blijven welkom!

Geplaatst op

Presentatie: Succesvolle Alumni Netwerken

Op donderdag 4 november 2010 was ik spreker op het Nationaal Alumni Congres, georganiseerd door FORMEDIA. Ruim 150 bezoekers woonden diverse sessies bij, o.a. van Stephan Fellinger. Mijn presentatie ging over Succesvolle Alumni Netwerken, gebaseerd op het W3 model: Wie nemen er deel, Waarom bestaat deze community en Wat wordt er gedeeld? Dagvoorzitter Jan Peter Bogers plaatste een paar van mijn quotes op Twitter, daaronder de hele presentatie:
tweets #NAC10

Presentatie Nationaal Alumni Congres 04112010

Geplaatst op

Succesfactoren Van Een Contactstrategie: Wanneer?

Succesfactoren van een Contactstrategie: Wanneer?
Succesfactoren van een Contactstrategie: Wanneer?
Timing. Daar draait het om. Op welk moment wordt een aanbod gedaan? Denk weer aan de kassamedewerker van Shell die bij het afrekenen van de tankbeurt wappert met een impulsaankoop. Dat is waar het ‘Wanneer?’ in een contactstrategie om draait. Hierbij is het essentieel om zo veel mogelijk inzicht te hebben in het koopproces. Welke contactmomenten zijn er en welke daarvan lenen zich überhaupt voor een propositie? Elke minuut die besteed wordt aan deze inzichten betaalt zich terug.

“Wilt u nog product X?”
Het aanbod moet natuurlijk ook ‘kloppen’ met de eerdere succesfactoren: Doelstellingen, Wie, Wat en Waarom. Klantkennis helpt bij het kiezen van het moment, hoewel dit natuurlijk heel productspecifiek is. Is er een patroon uit de orderhistorie te bepalen? Dan moet dit gebruikt worden tijdens een contactmoment, mits het moment zich leent voor een aanbod.

Event Driven Marketing
Verder is Event Driven Marketing onlosmakelijk verbonden met ‘Wanneer?’. Een ‘activiteit’ van een gebruiker die leidt tot een reactie van de bijbehorende producent/verkoper/aanbieder. Die activiteit kan een bewuste handeling zijn, maar ook een onbewuste handeling. Er is een indicator (een nieuwe aanmelding voor een nieuwsbrief, een verhuizing, een verjaardag). Vervolgens wordt op basis van business rules een vervolgactie bepaald. Niet elke indicator leidt tot een vervolgactie, er kan een waarde, een hoeveelheid aan de indicatoren worden gekoppeld. Er wordt bijvoorbeeld pas een vervolgactie uitgevoerd zodra er drie items zijn besteld of een einddatum van een overeenkomst nadert.

We zijn inmiddels een aardig eind gevorderd bij de succesfactoren van een contactstrategie. Het juiste aanbod, gebaseerd op relevante kennis, aan de juiste persoon op het juiste moment via het juiste kanaal. Volgende week meer over die kanaalkeuzes.

Geplaatst op

Social Bookmarking 2.0: lezen en delen

Social Bookmarking
Social Bookmarking_Lezen&Delen
De hoeveelheid informatie op Internet neemt duizelingwekkende vormen aan. Kijk maar eens op Gary Hayes’ Social Media Teller. In deze blogpost zet ik uiteen hoe ik omga met al die informatie. Wat bewaar ik en waar, wat deel ik vervolgens (bij voorkeur met zo min mogelijk inspanning) op welke plekken en welke diensten gebruik ik daarbij?

Losse URL’s
Laten we simpel beginnen: gewoon met een ‘losse’ URL (1). Een website waar ik om wat voor reden dan ook op terecht ben gekomen. Een tip van iemand, een link die in een artikel wordt genoemd, een site die via andere kanalen gepromoot wordt. De eerste overweging is dan altijd: “Wil ik deze link bewaren of niet?”. Zo ja, dan zijn de volgende vragen: “Wil ik deze link delen?” en “Op welke plekken deel ik deze info?”. Als ik de info wel wil bewaren, maar niet wil delen in mijn accounts op Twitter, Facebook of LinkedIn (omdat er wel waarde voor mijzelf is, maar niet voor mijn netwerk of andere gebruikers) dan gaat de URL rechtstreeks naar mijn Delicious account , voorzien van tags om het terugzoeken te vereenvoudigen. So far, so good. Niet spannends. Helemaal mee eens.

Dat verandert als ik de losse URL wel wil delen. Dat doe ik bij voorkeur over zoveel mogelijk relevante plekken met zo min mogelijk inspanning. Hiervoor gebruik ik Kenniscafe, een “web 2.0 omgeving voor social networking en kennisdeling binnen bedrijven, afdelingen, organisaties en verenigingen”. Hier kunnen URL ‘s bewaard en gedeeld worden, binnen en buiten het Kenniscafe. Overigens, offline bestanden kunnen hier ook online bewaard en gedeeld worden. Na registratie kunnen gebruikers ‘Kronkels’ opslaan en delen met andere gebruikers (desgewenst in ‘Kringen’), met als aparte optie: ‘Plaats op Twitter’. De informatie die vervolgens in de tweet wordt geplaatst, kun je helemaal zelf bepalen. Als URL-shortener wordt standaard TinyURL gebruikt. Desgewenst kun je de originele link zelf in een URL shortener naar keuze plakken (zoals mijn voorkeur). Aldus belandt een losse URL bij mijn Twittervolgers. Daar stopt de informatiestroom niet, maar daarover straks meer.

Weblogs
Als RSS reader gebruik ik Google Reader, hoewel ik voor het lezen van de diverse feeds (2) niet altijd de standaard (‘kale’) webomgeving gebruik, afhankelijk van de tijd die ik er aan kan besteden en het medium wat wordt gebruikt om de feeds te ontsluiten. Feedly zorgt dat je je feeds in een magazine format, een rijkere omgeving worden weergeven. Op mijn mobiel gebruik ik NewsRob, de beste RSS reader voor Android (volledig in sync met Google Reader). Een telefoonscherm leest niet altijd even prettig. Door een artikel te voorzien van een ster wordt het toegevoegd aan Read It Later.
In Google Reader zijn mijn feeds verdeeld in mappen, die allemaal genummerd zijn (inclusief voorloopnul). De mappen met de feeds die ik in ieder geval wil lezen, hebben de laagste nummers en staan aldus bovenaan in het overzicht van te lezen feeds.
Zodra ik (in welke omgeving dan ook) een artikel lees dat ik wil bewaren maar niet delen, sla ik de link op in Delicious (vergelijkbaar met de aanpak bij een losse URL). Wil ik de link wel delen, dan kies ik voor ‘Shared Item’ in Google Reader. Vervolgens gaat Reader2Tweet aan de slag. Deze applicatie haalt mijn gedeelde items uit Google Reader en stuurt ze meteen door naar Twitter, automatisch voorzien van begeleidende tekst (zoals ‘Gelezen/gedeeld’) en hashtags (zoals #in). Het commentveld in Google Reader kan gebruikt worden voor variabele tekst: een extra hashtag of een uitgebreidere beschrijving van de link.

Twitter
Zo wordt mijn Twitterstroom gevuld met links die ik zelf deel met mijn volgers. Interessante tweets van mensen die ik volg (rechtstreeks of indirect via een lijst op topic) kan ik Retweeten (3) of toevoegen aan mijn Favorieten (4). Vier bronnen, die elk op een of andere manier een tweet met daarin een URL opleveren. En dan? Dan gaat Packrati.us aan de slag. Deze dienst stuurt URL’s uit tweets direct naar mijn Delicious account. Het is mogelijk om bronnen te filteren, dus zo kun je er voor kiezen om bijvoorbeeld Foursquare en Last.fm meldingen niet te plaatsen op Delicious. Ook hashtags in tweets kunnen naar keuze automatisch omgevormd worden naar tags in Delicious.

Updates op pad
Vier bronnen voeden de Twitterstroom, maar daar houdt het niet op. Alle tweets die ik produceer, belanden automatisch via een WordPress plugin op Broekman Marketing Advies, evenals de Gelezen/Gedeeld URL’s.
Eigen tweets (dus geen replies, retweets of favorieten) met of zonder links plaats ik via Natter automatisch door naar Facebook.
Tweets met hashtag #in worden automatisch doorgeplaatst naar mijn LinkedIn account door de standaardkoppeling van beide diensten die binnen LinkedIn wordt geboden.
Last but not least: de RSS feed van mijn Delicious account (waarin dus alle URL’s die ik om wat voor reden ook bewaar zijn opgeslagen) is gekoppeld aan een tweede Twitteraccount @lbroekman_links.

1-click to order
Op deze manier bewaar en deel ik informatie, zoveel als mogelijk in 1 handeling. Vragen? Suggesties? Tips? Ik hoor ze graag!

Dit artikel is ook geplaatst op Lifehacking.nl.

Geplaatst op

Succesfactoren Van Een Contactstrategie: Waarom?

Contactstrategie_waarom
Contactstrategie_waarom

Eind jaren ’90 was het hip om ‘direct marketing’ te vervangen door ‘CRM’: Customer Relationship Management. Heel veel organisaties gaven bakken met geld uit aan veel te zware softwarepakketten. Processen werden ‘klantgericht’ gemaakt, de databases werden volgestopt. Hooggespannen verwachtingen over de opbrengsten, lang niet altijd even succesvol.

Inmiddels is het wel mogelijk om waar te maken wat jaren geleden beloofd werd en dient er in de contactstrategie nadrukkelijk rekening mee gehouden te worden. Bedrijven beschikken over meer kennis en gegevens, consumenten zijn gewend aan ‘nieuwe’ media. Door gebruik te maken van opgebouwde kennis kan de relevantie van de boodschap nu wel worden verhoogd en de mogelijkheden om die klantkennis op een slimme manier te gebruiken zijn de laatste jaren sterk verbeterd.

De vraag ‘Waarom’
‘Vroeger’ was het eenvoudig. Je selecteerde iedereen in een bepaald postcodegebied. Of klanten die het product al hadden gekocht. Of je huurde een bestand van ECI, Yves Rocher of TellSell. Ontdubbelde her en der wat records en stuurde vervolgens wat spaarproducten het land in. De response zakte in, de waste nam toe. Langzaam maar zeker werden databaseanalyses, datamining, het voorspellen van de klanten met de hoogste responsekans, het uitzoeken van de ‘next best action’ ontzettend belangrijk in de hele klantcontactstrategie. Om een verschil te kunnen maken. Relevant te zijn voor de ontvanger van de boodschap. Klantwaarde te kunnen bepalen. En zo de conversie op peil te kunnen houden. Voor de specialisten op dit vlak (de echte ouderwetse numbercrunchers) bestonden er al softwarepakketten waar zij goed mee overweg konden (denk SPSS). Voor de doorsnee marketeer of productmanager bleef het abacadabra, een toverdoos waar data in werd gepropt en veelal zeer bruikbare informatie uitrolde.

Doorbraak
Na verloop van tijd kwamen er pakketten op de markt met een ‘voorkant’ die een stuk gebruikersvriendelijker was en toegankelijk was voor marketeers met enig gevoel voor nullen & enen. Bovendien werden andere onderdelen uit het klantcontactproces aangehaakt, zoals koppelingen met campagnemanagement en/of met contentmanagement systemen. Aan de opdrachtgeverskant is het begrip ‘sturen op klantwaarde’ ingeburgerd en (belangrijker nog): er is inmiddels genoeg data om klantwaarde (en bijbehorend beleid) op te baseren.

Iedereen wordt dagelijks overspoeld met invloeden, boodschappen, contactmomenten, verzoeken om aandacht. Om daartussen op te vallen is relevantie een vereiste. Klantkennis draagt bij aan die relevantiem samen met de eerder genoemde succesfactoren. Het is een belangrijke succesfactor, die onderscheidend kan zijn. Bovendien staat ‘het vak’ aan de vooravond van diverse uitdagingen:

  • Het koppelen van de bestaande gegevens (verzameld in de traditionele Bought & Owned Media) aan de gegevens die via APi’s beschikbaar komen uit de Earned Media: hoe gedragen uw klanten zich op Hyves, Facebook, Twitter en LinkedIn. Maar ook hun reviews op Tripadvisor, Kieskeurig en andere fora vormen onderdeel van hun digitale identiteit. Koppelen is al moeilijk genoeg, doorvertalen naar offline klantgegevens (zoals BSN en adresgegevens) is de volgende uitdaging. De partij die dit op orde krijgt, kan zich onderscheiden in de contactstrategie.
  • Ander (bijkomend) probleem is de enorme hoeveelheid data die op internet beschikbaar is gekomen, die niet behapbaar meer is voor bestaande (IT-) organisaties. Servercapaciteit in ’the cloud’ kan het probleem oplossen. Enkele bedrijven (zoals Google, Shell en DIKW) hebben al een eigen cloud. De Amerikaanse overheid maakt ook al veel gebruik van cloudservices.
  • De ‘snelheid’ van internet dwingt organisatie tot kortere beslistrajacten en snellere reacties. Niet elke organisatie is hier klaar voor.
  • Op het gebied van privacywetgeving is het te verwachten dat er beperkende maatregelen gaan komen op het vastleggen van online gegevens. Dit heeft weer invloed op de beschikbare klantkennis.

Klantwaarde biedt een extra dimensie aan uw contactstrategie. Op welke manier gebruiken jullie klantwaarde in de contactstrategie? En hoe kijken jullie naar de genoemde uitdagingen?

Geplaatst op

Mijn Favoriete Android Apps

Mijn (toegevoegde) Apps op mijn Samsung Galaxy S

Sinds kort heb ik een Samsung Galaxy in de plaats van mijn HTC Magic. Wisselen van een toestel betekent vaak dat je een en ander verliest van wat er op het oude toestel opgeslagen is. Gelukkig maakte ik al gebruik van Appbrain, een dienst om een overzicht bij te houden van de applicaties die je uit de Android Market hebt gedownload. Op het nieuwe toestel kun je zo in een keer alles weer terugzetten. Bovendien kun jij zien welke apps populair zijn bij andere gebruikers en wellicht ook voor jou handig zijn. Hier een overzicht van alle apps die ik aan de bestaande set van apps heb toegevoegd.


Veel gebruikte apps (naast informatiebronnen zoals Bright en Mashable plus nieuws op Nu.nl en NOS Teletekst) zijn bijvoorbeeld:
AK Notepad: korte notities, het post-it blok van je mobiel
gTasks: 1 plek voor alle to-do’s rondom lopende projecten, zowel op mobiel als op web
SMS Backup: ha, dat zouden iPhone gebruikers ook wel willen. Automatisch een backup van elke SMS naar je Gmail.
Apps Organizer: Door Apps te clusteren in mappen (bijvoorbeeld Nieuws of Tools) kun je veel meer kwijt op je homescherm.
Hootsuite: Beste Twitterclient, zowel mobiel als op het Web, iets waar ik vrolijk van kan worden.
Retro Camera: maak iets bijzonders van je mobiele foto’s
Moby: Voor het plaatsen van die foto’s
Talk: Tuurlijk, WhatsApp is heel handig om te pingen met Blackberries. Maar Talk is ook gratis SMS’en op mobiel en indien gewenst vervolg via de desktop/laptop.
NewsRob: Beste mobiele RSS reader, volledige integratie met Google Reader.
APNDroid: Om de batterij te sparen, schakel ik hier mee zo nu en dan 3G uit.
Gdocs: Zie Gtasks. Handig om zowel via mobiel als via web bij je documenten te kunnen
Gist: Geweldige dienst, voegt een laag toe aan je netwerk.
StarContact: Meer functionaliteit dan de standaard Contacts app

Geplaatst op

Succesfactoren Van Een Contactstrategie: Wat?

Contactstrategie_Wat

Contactstrategie_Wat

Zodra we weten Wie er in aanmerking komt voor een aanbod, moet de volgende vraag beantwoord worden: “Wat wordt er aan Wie aangeboden?”. Primair uitgangspunt: denk vanuit de klant. Wees relevant. Zorg dat het aangeboden product of dienst waarde voor de klant biedt, bij voorkeur op korte termijn.

Inzicht in koopproces en contributiemarge maakt het verschil

Maar van alleen ‘waarde voor de klant’ blijft de centrale verwarming niet branden. Waarde voor de verkopende partij (op termijn) is essentieel. Uiteindelijk moet er in een vooraf bepaalde periode een positief resultaat worden behaald: waarde voor & door de klant. Zie ook het eerste deel in deze reeks, over Doelstellingen. Dit betekent dat er op basis van relevantie en de bijdrage aan het bedrijfsresultaat een aanbod uitgebracht moet worden. Dat klinkt logisch, maar vereist een gedegen kennis van het koopproces van de beoogde gebruiker en goed inzicht in de bedrijfseconomische gegevens van de eigen producten en/of diensten. Beide elementen zijn lang niet altijd bekend en maken het keuzeproces bij ‘Wat gaan we aanbieden?’ gecompliceerd. Bezint eer ge begint. Het loont om eerst tijd te investeren in het inzichtelijk krijgen van deze elementen en op basis van die kennis het ‘Wat’ vorm te gaan geven.

Keuzes

Daarnaast is het ook van belang aan ‘Wie’ het ‘Wat’ wordt aangeboden, afhankelijk van de klantsituatie en de eerder vastgestelde groeidoelstellingen.

  • Valt het contactmoment onder ‘Acquisitie’ (de klant gaat van 0 naar 1 product), dan kan er wellicht gekozen worden voor een ‘goedkoop’ aanbod aan de beoogde gebruiker. Doel is dan om op termijn via additionele verkoop toch een positief resultaat te behalen.
  • Is het contact met een reeds bestaande klant , dan zijn er meerdere mogelijkheden, afhankelijk van de vraag van de klant.
    • Betreft het een vervangingsvraag (‘Behoud’, van 1 product naar minimaal 1 identiek product in een vooraf bepaalde periode), dan dient allereerst het juiste product (hetzelfde of vergelijkbare producten indien hetzelfde product niet beschikbaar is) aangeboden te worden.
    • Het vervolg op deze optie bestaat dan uit: meer dezelfde producten aanbieden (en zo de aankoophoeveelheid ophogen, mits dit niet ten koste gaat van het uiteindelijke resultaat) of andere producten aanbieden. (‘Ontwikkeling’, van 1 naar 1+ in een voorafbepaalde periode)
    • ‘Behoud’ kan ook bepaald worden aan de hand van andere kpi’s zoals: omzet, totaal aantal verkochte producten, marge. Dan is het niet noodzakelijk om identieke producten te bieden en dient er gestuurd te worden op de gekozen kpi’s, in combinatie met relevantie voor de klant.
    • Betreft het geen vervangingsvraag (‘Ontwikkeling’), dan dient het meest relevante product (of productcombinatie) te worden aangeboden, al dan niet in verschillende hoeveelheden.
    • Is het contact gericht op ‘Terugwinnen’ (van 1 naar 0 naar 1), dan geldt hetzelfde als bij ‘Acquisitie’. Belangrijk verschil is dat er historische gegevens beschikbaar zijn en er inzicht in ‘het nut van het terugwinnen’ verkregen kan worden.  Belangrijk hierbij is ook om eenduidig vast te stellen wanneer iemand ex-klant is.

Het moment

Los van deze doelstellingen dient er slim gebruik gemaakt te worden van de setting, de context van het contactmoment. Shell biedt standaard een impulsaankoop aan bij het afrekenen van de tankbeurt. Location Based Services bieden de mogelijkheid om een aanbod uit te brengen gericht op het moment, de locatie en aanwezige klantkennis. Veel financiële instellingen benutten het jaaroverzicht of nieuwe polisbladen als contactmomenten voor cross- en upsell. Dat doen zij niet voor niets. Dit contactmoment biedt kansen op verhoogde conversie vanwege de hogere attentiewaarde. Nog een laatste algemene toevoeging, ook voor deze succesfactor geldt natuurlijk: testen, testen, en blijven testen.

Volgende week deel 4 in de reeks Succesfactoren Van Een Contactstrategie: Waarom?

Geplaatst op

Boekrecensie: Bloghelden door Frank Meeuwsen

Bloghelden Sinds eind mei van dit jaar ligt het boek Bloghelden van Frank Meeuwsen in de winkel. En nee, ik ben dus zeker niet de eerste die een recensie schrijft over het boek. Voor hen die niet weten waar het boek over gaat: de geschiedenis van de eerste tien jaar webloggen in Nederland. De periode die wordt beschreven beslaat de jaren 1995-2005. Internet stond nog in de kinderschoenen. Web 2.0 met alle laagdrempelige publicatiemogelijkheden bestond niet. Het was een vereiste om HTML code te kunnen kloppen (nog steeds trouwens, wat mij betreft). Informatie werd op talloze andere manieren gedeeld. Een Blogheldenwiki met aanvullende informatie? Science fiction, wat ik je brom.

Het boek beschrijft de chronologische ontwikkelingen rondom de groei van weblogs in Nederland (en in het buitenland, voor het nodige referentiemateriaal) met daarbij interviews met veel Nederlandse betrokkenen. Het boek zorgde bij mij voor een groot aantal ‘oh ja’-momenten. In het begin gedroegen bloggers zich als kennisdelers, curatoren van het Wereldwijde Web en bestond bloggen vooral uit het delen van links. Kladblok, 2525.com en Smallzine (altijd in twee delen verzonden via de mail) waren voor mij hele belangrijke informatiebronnen op zoek naar interessante websites. Linkdumpen is nu versimpeld, een rss feed vanuit delicious kan het werk voor je doen, al dan niet gekoppeld aan een twitteraccount (@lbroekman_links). Herkenbaar ook: de opkomst van de shocklogs, de groei van livelogs (o.a. door diensten als Blogger en web-log.nl), de weblogqueen-blogmarathons, het jaarlijkse pandemonium rondom de Dutch Bloggies, de overgang naar de businessblogs. Opvallend vond ik het aantal mensen waar ik nu via Twitter mee verbonden ben, maar waarvan ik hun aandeel in de beschreven Nederlandse bloggeschiedenis niet zo scherp op het netvlies had staan.

Het stuk in Bloghelden over de Emerce Update over Weblogs in 25 november 2004 slaat de spijker op de kop (in mijn geval). Ik zat in de zaal en luisterde geboeid naar wat Frank Meeuwsen, Marco Derksen (Marketingfacts) en Frank Janssen (Frankwatching) te vertellen hadden. Op pag.182 is te lezen: “Een aantal van de toehoorders zou na de presentatie zelf starten met een interne of een eigen zakelijke weblog.” Klopt, het idee voor Blinkz is toen ontstaan.

Het boek confronteert je met de snelheid waarmee internet is veranderd in vijftien jaar tijd. Het is vooral interessant voor directe en indirecte betrokkenen die deel uitmaakten van deze ‘geschiedenis’, maar ook voor iedereen die vandaag professioneel met digitale media te maken heeft en wil weten hoe het er ‘vroeger’ aan toe ging. Al was het maar om te waarderen dat je nu op een URL in een email kunt clicken, in plaats van het adres te moeten onthouden en overtypen in de adresbalk van je Netscapebrowser.